Human Centricity
Wir haben unterschiedliche Apps für die verschiedenen Geschäftsfälle – je nachdem.
Die Applikationen haben keine Schnittstellen. Wir kopieren händisch, was wir brauchen.
Unsere Mitarbeiterinnen finden sich da schon zurecht. So schwierig sind die Systeme nicht, die wir im Einsatz haben.
Unsere Kunden können nur über das Kontaktformular mit uns kommunizieren oder mit dem Service-Bot.
Kennzahlen suche ich mir händisch zusammen und die Reports erstelle ich dann in Excel.
Customer meets Employee: Human Centricity
Der Mensch als Zentrum
Im Mittelpunkt der Customer Centricity stehen die Menschen, die Interaktionen zwischen ihnen und die technische Unterstützung dabei. Wobei die Technik das Mittel zum Zweck ist: Sie muss den Menschen dienen und sich an sie anpassen.
Nicht umgekehrt.
Jedes Tool soll dich dabei unterstützen, dass du bei deiner Arbeit einfacher voran kommst.
Besonders im operativen Bereich geht es meist um Schnelligkeit, da die (potenziellen) Kundinnen nicht gerne lange auf ihre Antwort und Informationen warten möchten.
Um hier den Anforderungen von Mitarbeitenden und Kunden gerecht zu werden, kommt der Wahl der richtigen Applikation schon am Anfang eine wichtige Bedeutung zu.
Denn je länger man damit arbeitet und je mehr Daten in einem System gesammelt sind, desto komplizierter wird dann eine etwaige Migration zu einem anderen Tool, wenn man merkt, dass man doch keine optimale Entscheidung getroffen hat.
Der Wechsel von einer App zu einer anderen ist leider nicht ganz so trivial wie das Upgrade von einem iPhone zum nächsten.
Digitalisierung
Die Technik als Support
Mittlerweile gibt es für jede Fragestellung eine App. Der Marktplatz ist groß – es bleiben keine Wünsche offen. Es gibt auch Apps für Anliegen, für die man nicht mal wusste, dass man eine App brauchen könnte.
Das führt zu einem Überangebot und auch Überforderung.
Um ein bedarfsgerechtes Tool zu finden, ist es erforderlich, die Prozesse genau zu analysieren.
Je nachdem, ob du mit deiner Dienstleistung eine Nische am österreichischen Markt bereichern oder mit deinem Produkt die Weltherrschaft erobern möchtest: für jedes Ziel gibt es eine optimale Lösung.
Wie groß ist deine Zielgruppe? Kannst du deine potenziellen Kundinnen per Mail und Telefonbuch im Überblick behalten?
Wie umfangreich ist deine Produktpalette?
Werden deine Kunden öfter als einmal kaufen? Wie wirst du den Verlauf im Auge behalten können?
Welche Informationen möchtest du in Reports verfolgen und auswerten?
