Customer Centricity
Unsere Kundinnen betreuen wir so nebenbei mit. Wer gerade Zeit hat, beantwortet Anfragen.
Wir brauchen kein Kundenservice – unser Produkt ist so einfach und selbsterklärend, das ist nicht notwendig. Außerdem haben wir eine gute Homepage mit umfassenden FAQs.
Customer Centricity? Nein, wir sind genug auf die Kunden ausgerichtet, das reicht.
Ticketsystem? Nein, wir machen das per Mail, das reicht vollkommen. Aber zugegeben: es wird schön langsam ein bisschen unübersichtlich.
Wenn ein Dialog eskaliert, dann mach‘ ich das nebenbei mit. Aber einen Beschwerdeprozess haben wir nicht. Manchmal hätt‘ ich mir aber schon gewünscht, dass die Anfrage früher zu mir kommt, ich hätte das noch retten können.
Im Zentrum deines Handelns
Deine Kundinnen
Customer Centricity oder auch Customer Experience sind die Schlagworte der letzten Jahre. Meine Erfahrung zeigt, dass sich diese Zentrierung sehr oft auf die Homepage und deren kundenfreundliche Benutzbarkeit beschränkt.
Aber hier hört der Kundenfokus nicht auf! Ganz im Gegenteil: Erst im täglichen Umgang und in der Kommunikation mit den Kunden zeigt sich, wie ernst eine Firma dieses Versprechen nimmt.
Was du dir immer wieder in Erinnerung rufen solltest: Deine Dienstleistung bzw. dein Produkt braucht Kundinnen. Wenn du dich nicht in höchster Priorität um sie kümmerst, besteht die Gefahr, sie zu verlieren.
Neben der Qualität deines Produktes bzw. deiner Dienstleistung kommt auch deiner Kommunikation mit deinen Kundinnen eine wichtige Bedeutung zu. Was du in welcher Form deinen Kunden mitteilst, ob du ihnen zuhörst (oder ihre Nachrichten verstehend liest) und auf sie eingehst, zeugt von der Ausrichtung deines Unternehmens.
Dein Customer Service ist dein Sprachrohr zu deinen Kundinnen. Die Qualität deines Services spiegelt die Qualität deines Angebotes wider und sollte deshalb keinesfalls auf die leichte Schulter genommen werden.
Mit und ohne Kundenzentrierung: Ohne (zufriedene) Kundinnen wirst du keinen Umsatz machen!
DAS A UND O
Ein gutes Kundenservice
Das Thema Customer Service ist in vielen Unternehmen hochgradig unterschätzt.
Gerade am Anfang läuft es nebenbei mehr oder weniger erfolgreich mit und wird von jemandem erledigt, der gerade Zeit hat.
Solange es keine Beschwerden oder Eskalationen gibt, scheint es auch so, als wäre das ausreichend und in Ordnung.
Skalierbar ist dieses Vorgehen aber nicht. Deshalb ist es sinnvoll, bereits rechtzeitig effiziente Service-Prozesse zu implementieren, die unter anderem auch ein aussagekräftiges Reporting ermöglichen.
Kundenservice ist eine Kunst und ein gutes Service hängt von einigen Faktoren ab.
Wie lange brauchst du, bis du eine Antwort an die Kundin sendest?
Reagierst du auch auf Reviews? Weißt du überhaupt, ob du schon ein Review auf einer Plattform erhalten hast?
Wer beantwortet Beschwerden, wie schnell und in welcher Form?
Was bietest du zur Wiedergutmachung?
Wie überrascht du positiv deine Kunden und schaffst es, eine Kritikerin in einen Fan umzuwandeln?
Was passiert mit konstruktivem Feedback und Anregungen seitens deiner Kundinnen?
