Oder: Ersetzen Chatbots & Co die Mitarbeiter:innen?
Die kurze Antwort: Jein.
Die lange Antwort: Die Jobs im Kundenservice werden sich stark verändern, aber sich nicht in Luft auflösen – zumindest nicht in näherer Zukunft. Die Erfahrung zeigt, dass Kund:innen immer wieder den persönlichen Kontakt zu Menschen wollen.
Allerdings führt über kurz oder lang kein Weg an Künstlicher Intelligenz vorbei – auch nicht im Kundenservice. Immer mehr Firmen verwenden Service-Bots – von unterschiedlicher Qualität, wobei diese zusehends besser wird.
Tools & Apps
AI-basierte Tools und Apps beantworten rund um die Uhr Kundenanfragen und werden immer leistungsfähiger. Sie lernen ständig dazu und sind mittlerweile in der Lage, auch komplexere Aufgaben zu übernehmen.
Was KI jedoch nicht kann: mit emotionalen oder sehr speziellen Anfragen umgehen.
Menschliche Empathie kann (noch?) nicht ersetzt werden.
Auswirkungen auf die Mitarbeitenden
AI übernimmt repetitive und weniger anspruchsvolle Aufgaben, was Mitarbeitenden ermöglicht, sich auf komplexere und kreativere Tätigkeiten zu konzentrieren.
Das führt dazu, dass die Arbeit im Customer Service abwechslungsreicher wird – aber auch anspruchsvoller.
Zusätzlich entstehen neue Positionen, deren Aufgabe es ist, die Chatbots weiterzuentwickelt. Um richtige Anworten auf Kundenanfragen zu liefern, müssen zum Beispiel auch die (firmenspezifischen) Informationen am Laufenden gehalten werden.
Somit entwickeln sich die Funktionen im Customer Service weiter, weshalb die Unternehmen in die Weiterbildung ihrer Mitarbeiter:innen investieren sollten.
“Man lernt nie aus” trifft’s heutzutage besser als je zuvor. Und die Betonung liegt auf “nie”.
Ausblick(sversuch)
In den nächsten Jahren wird AI noch mehr den Kund:innenservice beeinflussen. Sie wird und ist bereits zunehmend in alle Prozesse integriert – von Kundenanfragen bis hin zum Qualitätsmanagement.
Mitarbeitende werden sich stärker auf beratende und strategische Aufgaben konzentrieren. Wenn sie lernen, die KI für sich zu nutzen und mit ihr zu arbeiten, wird die eigene Arbeit abwechslungsreicher und spannender – und macht mehr Spaß.
“Geht’s den Mitarbeiter:innen gut, gehts den Kund:innen gut.” sollten sich die Unternehmen dabei an die Fahnen heften.
Aber auch hier gilt: Wir müssen darauf achten, dass die menschliche Note nicht verloren geht und der persönliche Kontakt nicht auf der Strecke bleibt.
Der Weg in die Zukunft des Customer Service ist spannend und herausfordernd zugleich.
Wichtig ist, offen zu bleiben ohne die Sorgen und Ängste der Mitarbeitenden aus den Augen zu verlieren. Wenn man sein Team mitnimmt, wird der Weg ein sehr erfolgreiches Erlebnis – davon bin ich überzeugt.